|
TOP
工程機(jī)械后市場(chǎng)時(shí)代四大話題引關(guān)注
[ 編輯:admin | 時(shí)間:2012-11-05 09:57:30
| 瀏覽:1193次 | 來(lái)源:海川論壇 | 作者: ]
核心提示：當(dāng)前國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)低迷狀態(tài)，同時(shí)上半年國(guó)內(nèi)工程機(jī)械主要上市公司多數(shù)呈現(xiàn)凈利潤(rùn)下滑趨勢(shì)，主機(jī)制造商及代理商庫(kù)存壓力加大，市場(chǎng)缺乏基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目支撐和拉動(dòng)，銀行融資貸款難度加大。國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)應(yīng)該如何另辟蹊徑?9月4日，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)維修及再制造分會(huì)2012年會(huì)暨第三屆工程機(jī)械再制造發(fā)展論壇、第三屆工程機(jī)械服務(wù)總監(jiān)論壇在濟(jì)南召開
當(dāng)前國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)低迷狀態(tài)，同時(shí)上半年國(guó)內(nèi)工程機(jī)械主要上市公司多數(shù)呈現(xiàn)凈利潤(rùn)下滑趨勢(shì)，主機(jī)制造商及代理商庫(kù)存壓力加大，市場(chǎng)缺乏基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目支撐和拉動(dòng)，銀行融資貸款難度加大。國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)應(yīng)該如何另辟蹊徑?9月4日，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)維修及再制造分會(huì)2012年會(huì)暨第三屆工程機(jī)械再制造發(fā)展論壇、第三屆工程機(jī)械服務(wù)總監(jiān)論壇在濟(jì)南召開。在本屆會(huì)議上，關(guān)于工程機(jī)械服務(wù)理念、工程機(jī)械后市場(chǎng)盈利能力、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理念、如何建立自己的售后服務(wù)體系等話題成為大家共同關(guān)心的熱點(diǎn)話題。 話題一：形勢(shì)判斷與服務(wù)理念的變化 點(diǎn)評(píng)：暫時(shí)的波動(dòng)不會(huì)阻礙市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，但社會(huì)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)卻推動(dòng)著市場(chǎng)結(jié)構(gòu)加快了質(zhì)變的步伐。工程機(jī)械市場(chǎng)服務(wù)理念正在醞釀著一個(gè)前所未有的巨變 中聯(lián)重科股份有限公司工起服務(wù)中心總經(jīng)理韓偉首先解讀了近期行業(yè)趨勢(shì)，從近期數(shù)據(jù)來(lái)看，行業(yè)不論從挖掘機(jī)還是起重機(jī)都呈現(xiàn)50%—20%左右的負(fù)增長(zhǎng)。韓偉認(rèn)為行業(yè)形勢(shì)仍然不樂(lè)觀，好轉(zhuǎn)需要一些時(shí)間。因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)形勢(shì)仍未有好轉(zhuǎn)，金融危機(jī)并未解除，對(duì)于世界市場(chǎng)有多少的消化能力更加值得深入探討。而工程機(jī)械是依賴于其他行業(yè)的健康基礎(chǔ)之上的，但是這些行業(yè)也陸續(xù)傳來(lái)一些壞的消息。 話題二：如何提升后市場(chǎng)領(lǐng)域的盈利能力 點(diǎn)評(píng)：質(zhì)保期外服務(wù)客戶流失率居高不下、服務(wù)收費(fèi)難得用戶認(rèn)可、配件價(jià)格下降大勢(shì)所趨，二手設(shè)備交易流通不暢，再制造遠(yuǎn)水不解近渴。提升企業(yè)后市場(chǎng)的盈利能力已經(jīng)迫在眉睫。 在下午舉行的“第三屆工程機(jī)械服務(wù)總監(jiān)論壇”上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)總監(jiān)、專家學(xué)者共聚一堂，就行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題進(jìn)行探討。易極投資控股有限公司總裁韓新征做主題演講，并就提高后市場(chǎng)盈利能力、二手機(jī)械的拍賣和交易發(fā)表了獨(dú)到見(jiàn)解。 易極投資控股有限公司是一家從事二手工程機(jī)械拍賣、交易、評(píng)估、維修、保養(yǎng)以及金融服務(wù)的綜合交易服務(wù)商。在今年7月7日，易極投資控股有限公司攜手中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)維修及再制造分會(huì)、中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)代理商工作委員會(huì)聯(lián)合舉辦了“中國(guó)首屆二手設(shè)備發(fā)展高峰論壇”，探討中國(guó)二手工程機(jī)械交易的變革與創(chuàng)新體系建設(shè)，二手設(shè)備流通的新思路，探尋合作共贏的發(fā)展新道路，在行業(yè)內(nèi)引起廣泛關(guān)注。 論壇現(xiàn)場(chǎng)，韓新征結(jié)合易極公司的業(yè)務(wù)開展情況及個(gè)人的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，與在座嘉賓進(jìn)行交流分享 維特根集團(tuán)(Wirtgen Group)是德國(guó)一家制造筑養(yǎng)路機(jī)械設(shè)備及礦山開采設(shè)備的跨國(guó)公司，維特根集團(tuán)一直秉承“追求新技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品”的基本宗旨，在公路、鐵路的維修、養(yǎng)護(hù)作業(yè)中，將環(huán)境保護(hù)的新概念融入高品質(zhì)產(chǎn)品，使維特根集團(tuán)得以持續(xù)地發(fā)展。2010年7月21日，維特根集團(tuán)在安徽蕪湖設(shè)立了具備配件中心、設(shè)備大修及新機(jī)展示等綜合功能的分公司，從而為廣大的中國(guó)用戶提供更快速、便捷的服務(wù)。維特根集團(tuán)是全世界路面機(jī)械的領(lǐng)先者，李鯤舉例說(shuō)維特根路面機(jī)械在世界市場(chǎng)占有率持續(xù)保持第一 ，包括路面再生機(jī)、攤鋪機(jī)等等。作為一家德國(guó)家族企業(yè)，維特根集團(tuán)始終如一致力于主要產(chǎn)品的研發(fā)和銷售。 中國(guó)石化集團(tuán)第十建設(shè)公司特種工程機(jī)械修理廠負(fù)責(zé)人武本玉就企業(yè)如何在后市場(chǎng)領(lǐng)域提升盈利能力發(fā)表看法： 如何提升企業(yè)在后市場(chǎng)領(lǐng)域的盈利能力?武本玉認(rèn)為主業(yè)和服務(wù)唇齒相依，優(yōu)良的服務(wù)能夠促進(jìn)主業(yè)的發(fā)展，主業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)的支撐;隨著市場(chǎng)的開放，國(guó)外工程機(jī)械行業(yè)進(jìn)駐中國(guó)，迫不及待地想在中國(guó)這個(gè)內(nèi)需擴(kuò)大、基建待舉的市場(chǎng)中分得一杯羹，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正處于群雄逐鹿的境地，我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)應(yīng)當(dāng)放眼全球，走出國(guó)門，開拓更多潛在市場(chǎng)。 工程機(jī)械產(chǎn)品均有三包期，但是出保以后，產(chǎn)品的服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何展開? 話題三：服務(wù)無(wú)止境?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)止境? 點(diǎn)評(píng)：由價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已蔓延至售后服務(wù)領(lǐng)域�？蛻魧�(duì)服務(wù)的需求是無(wú)止境的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)下不斷提升。服務(wù)要投入成本，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品價(jià)格不同，只能升不能降。 沃爾沃崔書亮：提升卓越服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn) 沃爾沃建筑設(shè)備后市場(chǎng)及客戶支持部服務(wù)支持總監(jiān)崔書亮表示，中國(guó)用戶具有以下幾種特征：大部分是個(gè)體經(jīng)營(yíng)小型客戶，資金薄弱;工況惡劣、工期緊，對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)的要求更高;對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，取決于用戶的成熟度。 而建筑設(shè)備具有兩大特點(diǎn)：產(chǎn)品性能產(chǎn)異化在縮小，有同質(zhì)化的趨勢(shì);服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)不好就相當(dāng)于產(chǎn)品不好。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及融資條件沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，企業(yè)提供服務(wù)的優(yōu)劣就成為用戶滿意度的決定性因素。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以滿足用戶的真實(shí)期待為起點(diǎn)，服務(wù)也是產(chǎn)品，需要投入產(chǎn)出最大化，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)是把雙刃劍。 成都神鋼：三包期后提供服務(wù)和提高收益 成都神鋼機(jī)械(集團(tuán))有限公司服務(wù)部副部長(zhǎng)王德安表示，首先要培養(yǎng)人員的維修能力，比如神鋼要求代理店做維修工程、做4S店，通過(guò)這種模式，比如說(shuō)維修設(shè)備、維修工具的投入，培養(yǎng)賺取后市場(chǎng)利潤(rùn)的能力。其次，注重人員的培養(yǎng)，保證三包期以外客戶依然會(huì)找神鋼的人員服務(wù)。第三，提升管理水平。神鋼開發(fā)了一些管理系統(tǒng)提升代理商對(duì)客戶的管理;同時(shí)對(duì)代理店強(qiáng)化考核，比如考核具有專門配件指標(biāo)。 只有客戶對(duì)企業(yè)形成了依賴，企業(yè)才能夠從后市場(chǎng)賺到錢。例如神鋼考慮在全國(guó)各地有針對(duì)地提升代理店的服務(wù)能力，讓客戶感受到只有在神鋼代理店才能得到比較好的服務(wù)、及時(shí)解決問(wèn)題，讓客戶自然而然在三包期后依然選擇神鋼。 玉柴：疏通代理商用戶渠道 信息化監(jiān)控服務(wù) 玉柴重工有限公司服務(wù)總監(jiān)呂偉在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獨(dú)到見(jiàn)解：今年，玉柴視售后服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，潛心打造，樹立“服務(wù)品牌年”。企業(yè)的服務(wù)如何精益求精，如何能使用戶心悅誠(chéng)服呢? 盡管一些公司以數(shù)據(jù)形式的服務(wù)滿意度來(lái)標(biāo)榜其服務(wù)，但服務(wù)是否到位滿意，用戶的認(rèn)可和專一無(wú)疑是最擲地有聲的。目前，客戶與代理商之間的渠道可謂兩級(jí)漏水，即一方面代理商對(duì)純粹部件的出手缺乏管控，另一方面代理商是否有主機(jī)廠來(lái)裝配純粹部件仍難理頭緒。倘若疏通兩級(jí)，服務(wù)便可掌控，為此，玉柴通過(guò)DMS系統(tǒng)、客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)等推動(dòng)服務(wù)的信息化，服務(wù)設(shè)有七級(jí)預(yù)警，各環(huán)節(jié)皆可納入監(jiān)控。 話題四：售后服務(wù)人才的培養(yǎng) 點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前，用戶在購(gòu)買設(shè)備后越來(lái)越重視服務(wù)效果，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)，建立一個(gè)什么樣的售后服務(wù)人才培養(yǎng)體系，已經(jīng)成為企業(yè)售后服務(wù)的核心能力。 張鐵：以先進(jìn)服務(wù)模式架構(gòu)并啟動(dòng)后市場(chǎng) 對(duì)于行業(yè)企業(yè)而言，優(yōu)秀的服務(wù)需要優(yōu)秀的售后服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)，建立一個(gè)怎樣的售后服務(wù)人才培養(yǎng)體系能快速的培養(yǎng)出售后服務(wù)人才，成為我們每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)代理商、每一個(gè)從業(yè)著非常艱巨的任務(wù) 山東交通學(xué)院工程機(jī)械研究所所長(zhǎng)張鐵教授認(rèn)為，鑒于當(dāng)前我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展依然要靠投資，可4萬(wàn)億投資如泥牛入海，難撼大勢(shì)，唯有通過(guò)“取之于民，用之于民”之計(jì)，借助城鎮(zhèn)化運(yùn)動(dòng)期，住房、水、電、暖、燃?xì)獾仁姓O(shè)施將向民間開放之機(jī)，撬動(dòng)民間資本。 他表示，本世紀(jì)前10年是我國(guó)挖掘機(jī)技術(shù)引進(jìn)、消化、吸收的階段，方興未艾，后10年將是工程機(jī)械后市場(chǎng)、服務(wù)模式建立的大興之時(shí)，根據(jù)現(xiàn)代設(shè)備管理工程學(xué)科，張鐵所長(zhǎng)提出“先進(jìn)服務(wù)”模式，依此架構(gòu)后市場(chǎng)。該模式的核心環(huán)節(jié)為協(xié)同、管理、培訓(xùn)，協(xié)同，要求技術(shù)服務(wù)人員和用戶緊密合作，協(xié)同對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理，使所創(chuàng)價(jià)值最大化。 在本次服務(wù)總監(jiān)論壇最后環(huán)節(jié)，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)工程機(jī)械維修及再制造分會(huì)秘書長(zhǎng)李志勇對(duì)論壇做了總結(jié)性發(fā)言。“今天的服務(wù)總監(jiān)論壇，大家討論的都很熱烈，通過(guò)這些彼此間的溝通和了解，熟悉了各自在售后服務(wù)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，相信對(duì)于大家日后的工作是個(gè)促進(jìn)。隨著當(dāng)前市場(chǎng)壓力的不斷加大，下一步無(wú)論是制造商還是代理商的售后服務(wù)，我相信后期這個(gè)工作面臨的挑戰(zhàn)和提升空間都非常大。”李志勇表示，當(dāng)前很多工程機(jī)械企業(yè)將銷售和服務(wù)都作為非常重要的兩個(gè)方面，是并列的關(guān)系，這也是一種理念上的提升。“后期，工程機(jī)械后市場(chǎng)的服務(wù)和變化提升方面，需要行業(yè)企業(yè)不斷去創(chuàng)新，否則我們就缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。” 對(duì)于如何提升后市場(chǎng)領(lǐng)域的盈利能力話題，李志勇秘書長(zhǎng)表示，如果企業(yè)希望在這方面有所產(chǎn)出和收益，就必須舍得前期的各種投入，包括資金、人力、設(shè)備等方面的投入，否則后市場(chǎng)盈利將無(wú)從談起。 由價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已蔓延至售后服務(wù)領(lǐng)域。“客戶對(duì)服務(wù)的需求是無(wú)止境的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)下不斷提升。服務(wù)要投入成本，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品價(jià)格不同，只能升不能降。”李志勇秘書長(zhǎng)表示，當(dāng)前市場(chǎng)上價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象很多，如果企業(yè)要打“服務(wù)戰(zhàn)”這張牌，需要企業(yè)一定要慎重，因?yàn)榭蛻舻姆⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，需要企業(yè)投入的時(shí)間和精力更多，并不是一蹴而就的，服務(wù)不能停留在表面或口號(hào)上，是需要為客戶做出實(shí)際的承諾和動(dòng)作。 “在售后服務(wù)人才的培養(yǎng)方面，部分行業(yè)企業(yè)已經(jīng)在服務(wù)人才體系建設(shè)方面形成了自己的標(biāo)準(zhǔn)，并且和社會(huì)辦學(xué)力量、相關(guān)院校進(jìn)行合作，這將更加促進(jìn)工程機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)人才的進(jìn)一步培養(yǎng)。”李志勇表示。 
分享到:
相關(guān)新聞
評(píng)論
|
  熱門文章
|
